Dans quels cas saisir le médiateur de l’assurance emprunteur ?

Les litiges en assurance de prêt sont fréquents et portent souvent sur des enjeux financiers importants. Trois grandes familles de différends ressortent régulièrement des cas traités par la Médiation de l'assurance.

• Les refus ou les interruptions d'indemnisation constituent le motif le plus courant :  votre assureur refuse par exemple de prendre en charge votre arrêt de travail, conteste la durée de votre incapacité, ou cesse de vous verser des prestations en invoquant une clause de votre contrat (délai de franchise, définition contractuelle de l'invalidité, etc.). Ces situations peuvent avoir des conséquences financières graves pour des emprunteurs qui comptent sur l'assurance pour maintenir le remboursement de leurs mensualités en cas d’accident de la vie qu’ils croyaient garantis.

• Les litiges lors d'un changement de contrat : ils se sont multipliés depuis l'entrée en vigueur de la loi Lemoine, les banques étant parfois encore réticentes en cas de demande de substitution d’assurance de prêt.

• Enfin, les contestations relatives au questionnaire médical : elles surviennent lorsque l'assureur invoque, lors d'un sinistre, une fausse déclaration ou une omission dans le questionnaire de santé rempli à la souscription, pour refuser l'indemnisation voire annuler le contrat rétroactivement.

Quelques exemples de saisines récentes du médiateur de l’assurance

La Médiation de l'Assurance publie régulièrement des études de cas anonymisées qui illustrent concrètement les situations qu’elle traite. En voici 3 exemples, relatifs à l’assurance emprunteur.

L’indemnisation de l’assurance de prêt se poursuit-elle après un changement d’assurance de prêt ?

Au moment de sa demande de changement d’assurance de prêt, mais avant que celle-ci ne soit effective, une assurée se retrouve en arrêt de travail. Pour autant, son précédent assureur refuse de couvrir son incapacité temporaire. L’emprunteuse saisit donc la médiation de l’assurance ⁽¹⁾. 

Après analyse du dossier, le médiateur tranche : l'assureur devrait maintenir le versement des prestations concernant les sinistres survenus pendant la période de validité du contrat, même si celui-ci a été résilié par la suite. Un principe protecteur pour l'assuré, mais qui suppose que le sinistre soit survenu avant la résiliation effective.

Si un sinistre survient au moment d’un changement d’assurance de prêt, quel assureur doit l’indemniser ? 

Suite à une substitution d’assurance de prêt, un emprunteur se voit refuser la prise en charge d’un sinistre par son nouvel assureur, au motif que le sinistre est survenu certes après la date de résiliation du précédent contrat, mais avant la date de prise d'effet de ses propres garanties . 

Saisi par l’assuré, le médiateur confirme cette fois la position de l’assureur ⁽²⁾ : lors de toute substitution d'assurance emprunteur, il faut bien veiller à ce que la date de prise d'effet du nouveau contrat précède ou coïncide exactement avec la date de résiliation de l'ancien… 

Quels sont les documents qu’un assureur peut exiger, pour mettre en œuvre l’indemnisation d’un sinistre garanti par l’assurance de prêt ? 

Suite au décès d'un assuré emprunteur, sa conjointe sollicite la prise en charge du prêt au titre de la garantie décès. L'assureur conditionne l’indemnisation à la production de plusieurs documents, parmi lesquels les pièces d'identité et relevés bancaires des enfants de l'assuré décédé, issus d'une première union. Documents que la conjointe survivante n'est pas en mesure de fournir. 

Elle saisit alors le médiateur ⁽³⁾, qui conclut que ces pièces demandées ne sont pas pertinentes pour établir le droit à la garantie décès, et que l'assureur ne devrait pas refuser d'accorder sa garantie au seul motif de l'absence de documents qui n’ont pas de lien direct avec les conditions d'ouverture de celle-ci. 

Si votre assureur vous réclame des documents dont le lien avec votre sinistre vous semble contestable, vous pouvez donc demander une justification écrite et, si le blocage persiste, saisir le médiateur. 

Comment fonctionne le médiateur de l'assurance ? Démarches et grandes étapes

La Médiation de l'Assurance est une autorité indépendante chargée de résoudre les litiges entre assurés et assureurs de façon amiable, et qui leur évite de passer devant les tribunaux : de plus, sa saisine ne nécessite pas de se faire accompagner par un avocat. Le médiateur est nommé conjointement par les organisations professionnelles du secteur et les associations de consommateurs, ce qui garantit son impartialité.

Avant de contacter le médiateur, deux conditions préalables doivent être remplies : 

•  Vous devez avoir déjà essayé de résoudre à l’amiable votre litige avec votre assureur (réponse négative à votre lettre de réclamation, ou défaut de réponse au bout d’un délai raisonnable estimé généralement à 2 mois) ;

• Votre assureur doit être adhérent à la Médiation de l'Assurance. 

La saisine s'effectue directement en ligne sur le site mediation-assurance.org, en déposant votre dossier complet : contrat, échanges avec l'assureur, pièces justificatives. 

Le médiateur instruit le dossier, entend les deux parties et formule une proposition de solution motivée. 

Cette proposition n’a pas de caractère obligatoire, ni pour l’assuré, ni pour l’assureur. Elle leur permet toutefois d’évaluer quelles seraient leurs chances d’obtenir gain de cause devant la justice et suffit souvent à régler les litiges à l’amiable.